La importancia del cliente parte 2

La importancia del cliente parte 2

La importancia del cliente

La satisfacción del cliente

La satisfacción de los clientes es el resultado de ofrecer los bienes y servicios que se ajustan o exceden a sus necesidades. Las necesidades y expectativas de los clientes se conocen como «calidad esperada» y es la que el cliente asume que debería recibir del producto. El productor identifica la calidad esperada y diseña el producto transformando la calidad esperada en especificaciones, dependiendo de la calidad del diseño, el producto reflejará, en mayor o menor grado, la calidad esperada.

El cliente cuando adquiere el producto estima con su calidad percibida si existe diferencia entre la calidad actual del producto y lo que esperaba.

Existen 3 tipos de expectativas del cliente en relación con relación al servicio:

a) lo que el cliente desea del servicio.Esto es lo que les gustaría recibir y qué piensan que sería lo ideal.

b) loqueelclienteesperaobtenerdeunaformarealista.Estoes lo que piensan que debería proveer el servicio.

c) Lo que el cliente piensa que necesita.

Para gestionar la calidad del cliente se deberán tener en cuenta los siguientes principios:

  • Cómo percibe el cliente el servicio, lo cual depende de expectativas conscientes y suposiciones inconscientes.
  • El cliente es influenciado por el cambio de expectativas y asunciones y por el cambio en los servicios.
  • Un cliente está insatisfecho cuando su experiencia con el servicio es menor que sus expectativas o suposiciones.
  • Las expectativas o suposiciones del cliente pueden estar relacionadas con un ideal, o en relación con servicios similares, o que piensa que necesitan.
  • La reducción o eliminación de la insatisfacción del cliente no incrementa necesariamente la satisfacción.
  • La percepción de la calidad por el cliente es algo más que la satisfacción del mismo y esta, a su vez, es más que la ausencia de insatisfacción.
  • Las organizaciones que tienen éxito se caracterizan por disponer de alguna de las siguientes características:

Conocen las necesidades y expectativas de sus clientes a corto y largo plazo, y utilizan de forma sistemática procesos para obtener y gestionar la información procedente de los clientes:

  •   investigaciones primarias: grupos focales, entrevistas y encuestas.
  •   investigaciones secundarias: vigilancia de competidores.
  •   conducta de clientes para comprobar rendimiento de productos.
  •   retroalimentación de clientes a partir del personal de la organización.Conocen y comprenden las uniones que existen entre la voz de cliente y los procesos de diseño, producción y entrega del producto.Establecen compromisos con sus clientes que potencian la lealtad y la confianza con sus productos y servicios.

Calidad y Medio Ambiente

La importancia del cliente

Disponen de un sistema de gestión efectivo de las relaciones con el cliente, mediante el cual el cliente puede encontrar una fácil asistencia, realizar comentarios, quejas y recibir una inmediata resolución de sus comentarios.

Miden regularmente la satisfacción de sus clientes, comparan estos resultados con los de sus competidores y utilizan esta información para realizar mejoras internas.

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Los métodos:

  •   Investigar los puntos de vista que tienen los clientes similares que reciben servicios también similares, con el fin de encontrar las características sobre los que definir estándares.
  •   SERVIQUAL.
  •   Cliente misterioso o fantasma.
  •   Encuestas.
  •   Grupos focales.
  •   Indicadores objetivos de satisfacción (demanda, tiempos deespera, etc.).Un sistema efectivo de medición debe dar una información fiable sobre cómo los clientes evalúan características específicas del producto o servicio, y las relaciones entre estas valoraciones y lo que el cliente considera cual debe ser el futuro.Por ello, la base de las medidas de satisfacción deben ser los estándares del servicio y pueden incluir:
  •   atributos del producto o servicio.
  •   apoyo técnico.
  •   medidas generales de satisfacción.

 

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