La importancia del cliente parte 2

La satisfacción del cliente

La satisfacción de los clientes es el resultado de ofrecer los bienes y servicios que se ajustan o exceden a sus necesidades. Las necesidades y expectativas de los clientes se conocen como «calidad esperada» y es la que el cliente asume que debería recibir del producto. El productor identifica la calidad esperada y diseña el producto transformando la calidad esperada en especificaciones, dependiendo de la calidad del diseño, el producto reflejará, en mayor o menor grado, la calidad esperada.

El cliente cuando adquiere el producto estima con su calidad percibida si existe diferencia entre la calidad actual del producto y lo que esperaba.

Para gestionar la calidad del cliente se deberán tener en cuenta los siguientes principios:

• Cómo percibe el cliente el servicio, lo cual depende de expectativas conscientes y suposiciones inconscientes.
• El cliente es influenciado por el cambio de expectativas y asunciones y por el cambio en los servicios.
• Un cliente está insatisfecho cuando su experiencia con el servicio es menor que sus expectativas o suposiciones.
• Las expectativas o suposiciones del cliente pueden estar relacionadas con un ideal, o en relación con servicios similares, o que piensa que necesitan.
• La reducción o eliminación de la insatisfacción del cliente no incrementa necesariamente la satisfacción.
• La percepción de la calidad por el cliente es algo más que la satisfacción del mismo y esta, a su vez, es más que la ausencia de insatisfacción.
• Las organizaciones que tienen éxito se caracterizan por disponer de alguna de las siguientes características:

Conocen las necesidades y expectativas de sus clientes a corto y largo plazo, y utilizan de forma sistemática procesos para obtener y gestionar la información procedente de los clientes:

•   investigaciones primarias: grupos focales, entrevistas y encuestas.
•   investigaciones secundarias: vigilancia de competidores.
•   conducta de clientes para comprobar rendimiento de productos.
•   retroalimentación de clientes a partir del personal de la organización.Conocen y comprenden las uniones que existen entre la voz de cliente y los procesos de diseño, producción y entrega del producto.Establecen compromisos con sus clientes que potencian la lealtad y la confianza con sus productos y servicios.

Calidad y Medio Ambiente

Disponen de un sistema de gestión efectivo de las relaciones con el cliente, mediante el cual el cliente puede encontrar una fácil asistencia, realizar comentarios, quejas y recibir una inmediata resolución de sus comentarios.

Miden regularmente la satisfacción de sus clientes, comparan estos resultados con los de sus competidores y utilizan esta información para realizar mejoras internas.

Los métodos:

•   Investigar los puntos de vista que tienen los clientes similares que reciben servicios también similares, con el fin de encontrar las características sobre los que definir estándares.
•   SERVIQUAL.
•   Cliente misterioso o fantasma.
•   Encuestas.
•   Grupos focales.
•   Indicadores objetivos de satisfacción (demanda, tiempos deespera, etc.).Un sistema efectivo de medición debe dar una información fiable sobre cómo los clientes evalúan características específicas del producto o servicio, y las relaciones entre estas valoraciones y lo que el cliente considera cual debe ser el futuro.Por ello, la base de las medidas de satisfacción deben ser los estándares del servicio y pueden incluir:

•   atributos del producto o servicio.
•   apoyo técnico.
•   medidas generales de satisfacción.