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PLANIFICACIÓN 
Acciones para abordar riesgos y oportunidades (6.1)

Al hablar de riesgos y oportunidades dentro de la planificación, debemos tener claro que se trata de que al planificar los procesos dentro del sistema de gestión de calidad, se determinen los riesgos y oportunidades asociados y se preparen acciones para tratarlos, con el propósito de evitar las no conformidades y determinar las oportunidades que pueden aumentar la satisfacción del cliente o lograr los objetivos de calidad de la organización.

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¿Qué es el riesgo?

Entendemos entonces que el riesgo no tiene por qué ser siempre negativo.

Debemos cambiar el chip de entender el riesgo siempre como algo negativo, simplemente debemos tenerlo identificado y saber cómo actuar sobre él para que nos afecte lo menos posible o saber sacar provecho si se llegase a convertir en una oportunidad.

Cuando se determinen los riesgos y oportunidades para el sistema gestión de la calidad se deben tener en cuenta las cuestiones externas e internas que habíamos definido en el epígrafe 4.1 así como los requisitos de las partes interesadas que habíamos definido en el epígrafe 4.2.

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¿Qué se pretende conseguir?

  •   Dar confianza de que el sistema de gestión de la calidad puede lograr los resultados previstos.
  •   Aumentar los efectos deseables y la creación de nuevas oportunidades, mejorando la eficiencia de las actividades, desarrollando nuevas tecnologías, etc.
  •   Prevenir o reducir los efectos no deseados a través de la reducción del riesgo o las acciones preventivas.
  •   Lograr la mejora para asegurar la conformidad del producto y aumentar la satisfacción del cliente.¿Qué herramientas tenemos para identificar riesgos y oportunidades?Existen muchas herramientas y puedes escoger una o varias según sea su contexto, tenemos por ejemplo:
  •   Familia de normas ISO 31000.
  •   Análisis AMFE (Análisis modal de fallos y efectos).
  •   Análisis AMFEC (Análisis modal de fallos, efectos y criticidad).
  •   Análisis DAFO.
  •   Análisis PESTAL.
  •   Análisis de peligros y puntos críticos de control (APPCC).

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Incluso podrías utilizar técnicas tan sencillas como el brainstorming, la técnica “¿qué pasaría si…?” estructurada (SWIFT por sus siglas en inglés) o las matrices de consecuencias y probabilidad.

Cuaderno de trabajo: Identificar riesgos y oportunidades con DAFO.

El objetivo de este epígrafe es asegurar que la organización planifica acciones para tratar los riesgos y oportunidades determinados en el anterior epígrafe y que implementa acciones y analiza y evalúa su eficacia.

Las acciones deberían estar basadas en el impacto potencial sobre la conformidad de los productos y servicios o sobre la satisfacción del cliente y deben ser incorporadas tanto al sistema de gestión de la calidad como a sus procesos según sea necesario.

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Otro de los aspectos que nos menciona este apartado es la proporcionalidad de las acciones, esto es que se debe tener en cuenta la magnitud del impacto que van a tener en nuestro cliente para actuar en consecuencia.

Aunque no es información documentada obligatoria es recomendable desarrollar un Procedimiento para la Gestión de Riesgos y Oportunidades, debido a la novedad e importancia de este tema en la nueva versión de la norma.

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Calidad y Medio Ambiente

Otro punto importante a tener en cuenta es la planificación de revisiones periódicas para comprobar el estado de los riesgos y oportunidades así como la eficacia de las acciones realizadas y mantener información documentada sobre estas revisiones.

Objetivos de calidad y planificación para lograrlos (6.2)

Los objetivos deben especificarse para las funciones, niveles y procesos pertinentes de la organización.

De esta manera tendremos objetivos estratégicos, operativos y tácticos en consonancia con la estrategia de la empresa.

Recuerda que deben mantenerse como información documentada obligatoria.

Entre los medios existentes para mantener esta información documentada se encuentran: planes de negocios, cuadro de mando integral, paneles de control, intranet o tableros de comunicación.

La siguiente figura muestra de manera gráfica a qué se refiere la norma cuando habla de Objetivos de Calidad.

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Para definir los objetivos de calidad, una de las metodologías más usadas es el método SMART.

A continuación te explico qué significa cada letra en inglés y en español y la variedad de significados que he encontrado, por si lo ves alguna vez de otra manera, no pienses que te los he explicado mal, sino que en algunos sitios aparece de una manera y en otros de otra.

S – specific, significant, stretching (específico, significativo, extendido)

¿Qué es exactamente lo que quieres lograr?

Cuanto más específica sea tu descripción, mayor será la probabilidad de que consigas exactamente eso.

No es lo mismo decir: “Aumentar las ventas”
Que: “Aumentar las ventas en un 5% en el primer trimestre de 2017, aplicando nuevas técnicas de marketing”

No suena igual, ¿verdad? Y además está acotado en el tiempo, tiene un indicador (que puede ser mejor o peor) y dice cómo lo voy a hacer.

Algunas preguntas que te puedes hacer al establecer tus metas y objetivos son:

  •   ¿Qué es exactamente lo que quiero lograr?
  •   ¿Dónde?
  •   ¿Cómo?
  •   ¿Cuándo?
  •   ¿Con quién?
  •   ¿Cuáles son las condiciones y limitaciones?

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¿Por qué exactamente quiero alcanzar este objetivo? ¿Cuáles son posibles maneras alternativas de lograr el mismo?

M – measurable, meaningful, motivational (mensurable o medible, significativo, motivacional)

Formular objetivos mensurables significa que debes identificar exactamente lo que verás, oirás y sentirás cuando alcances tu meta. Significa romper tu objetivo en elementos medibles. Necesitarás pruebas concretas.
– Se ha vendido más no es medible.
– Se ha vendido un 8% más aplicando el programa X de marketing, sí lo es. Tienes como indicador el porcentaje de ventas en este caso.

También deben ser significativos para el sistema de gestión de calidad y motivarte a cumplirlos, si no, no sirven de nada y no vas a mover un dedo para conseguirlos.

A – agreed upon, attainable, achievable, acceptable, action- oriented (conveniente, alcanzable, aceptable, orientado a la acción)

¿Es tu objetivo alcanzable?

No puedes marcarte el objetivo de correr la San Silvestre, si lo único que has corrido en tu vida fue en las clases de gimnasia cuando eras pequeño.

Lo mismo pasa en la empresa: no puedes marcarte el objetivo de ventas anuales de Apple si eres una micropyme, por muy bueno o novedoso que sea tu producto/servicio.

¿Es aceptable?

Investiga si el objetivo es realmente aceptable para ti. Tienes que sopesar si el esfuerzo, el tiempo y otros costes que te llevará, merece la pena contra los beneficios que puedas llegar a alcanzar.

Tampoco puedes ser demasiado cuadriculad@. Si tu objetivo es hacer que tu departamento sea el doble de eficiente este año como lo fue el año pasado sin inversión extra, ¿Qué tan malo es si sólo llegas a 1,7 veces? No está mal, ¿verdad?

R – realistic, relevant, reasonable, rewarding, results- oriented (realista, relevante, razonable, motivo de recompensa, orientado a resultados)

¿Es tu objetivo relevante?

Si hablamos de objetivos de calidad: ¿Está alineado con los objetivos estratégicos de la empresa?

Si eres una empresa que vende juguetes para niños, ¿es relevante que te marques aumentar las ventas de jabones infantiles? Está claro que no.

¿Es realista?
Analiza si con los recursos de que dispones puedes alcanzar tu objetivo. ¿Está orientado a resultados?
Que esté orientado a mejorar la satisfacción del cliente, por ejemplo.

T – time-based, time-bound, timely, tangible, trackable (basado en tiempos, ligado al tiempo, oportuno, tangible, trazable)

Haz un plan temporizado de todo lo que haces.

Todos sabemos que los plazos hacen que la mayoría de la gente pase a la acción.

Así que implanta plazos para ti y tu equipo y ve tras ellos.

Mantén una línea de tiempo realista y flexible, de esa manera podrás mantener la moral alta. Ser demasiado estricto en el establecimiento de metas puede tener el efecto negativo de convertir el logro de tus metas y objetivos en una carrera infernal contra el tiempo.

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Tan importante como que los objetivos sean SMART, es tener en cuenta el qué, el cómo, el quién, el cuándo y buscar una manera de evaluar resultados.

La evaluación de resultados sobre el logro de objetivos de calidad especificados puede formar parte de la revisión por la dirección, de evaluaciones del desempeño o puede llevarse a cabo por otros medios, como gestión de proyectos con fecha de finalización propuesta, indicadores claves de desempeño, revisión continua o reuniones de retroalimentación.

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Cuaderno de trabajo: Determinar los objetivos de calidad

Planificación de los cambios (6.3)

No solo debemos planificar objetivos. Los cambios que vayamos a realizar en nuestro sistema deben llevarse a cabo de manera planificada, organizada y controlada para no afectar a la satisfacción del cliente.

Planificar adecuadamente un cambio puede ayudar evitar consecuencias negativas, por la repetición del trabajo o la cancelación o postergación de un servicio, también puede dar como resultado consecuencias positivas como la reducción de salidas no conformes o los incidentes por error humano.

La necesidad de un cambio en el sistema de gestión de la calidad puede determinarse por ejemplo:

  •   Como parte de la revisión por la dirección.
  •   A partir de los resultados de una auditoría.
  •   Después de la revisión de no conformidades.
  •   A partir del análisis de quejas.
  •   Como resultado del análisis de rendimiento de procesos.
  •   A causa de cambios en el contexto.
  •   A partir de cambios en las necesidades de los clientes y otras partesinteresadas.

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