Preparando al líder

Este capítulo es para el líder (o alta dirección), si eres tú, sigue leyendo. Si no eres tú, imprímelo y dáselo al líder, jefe o persona responsable del sistema de gestión de calidad.

La norma se refiere a la “alta dirección”, pero ¿qué entendemos por alta dirección?

¿El jefe de la compañía? ¿El gerente? ¿El Consejo de Administración? La norma ISO 9000 lo describe de la siguiente manera:

Nuevas responsabilidades

Hola estimado líder o miembro de la alta dirección. Este capítulo es para ti. Como vamos a estar juntos durante un capítulo entero, me he tomado la libertad de tratarte de tú. Espero que no te parezca mal.

Liderazgo y compromiso 

Debes adoptar un papel activo en la activación, promoción y aseguramiento, comunicación y seguimiento del desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

La forma en que lo vas a hacer, dependerá de distintos factores, como el tamaño de tu organización, de tu estilo de dirección y de la cultura organizacional.

Es importante que como alta dirección te asegures de que los procesos de tu sistema de gestión de calidad estén integrados con los procesos de negocio.

La siguiente figura muestra sugerencias que puedes aplicar desde ya para demostrar que sabes de qué estás hablando cuando comunicas algo sobre la norma ISO 9001 y para demostrar tu implicación con el sistema de gestión, (esto es lo que van a revisar los auditores de certificación en este punto).

Enfoque al cliente 

Con este apartado la norma busca asegurar que, como alta dirección, demuestras visiblemente liderazgo y compromiso en el mantenimiento del enfoque de la organización en el cumplimiento de los requisitos del cliente y el aumento de su satisfacción.

Esto significa que la política de calidad debe:

•   Ser coherente con la dirección estratégica de la organización.
•   Proporcionar un marco de referencia para establecer objetivos, esto significa que cualquier afirmación de la política de la calidad debería ser medible.
•   Incluir un compromiso de la organización de satisfacer los requisitos aplicables tales como los requisitos del cliente o los legales y reglamentarios.
•   Incluir un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.La política de la calidad debe ser única de cada organización porque cada organización es única y tiene unas características que la definen. Es ilógico pensar que podemos “copiar y pegar” de otras políticas de calidad porque entonces no estaríamos a reflejando la esencia de nuestra organización.Para la redacción de la política de calidad, podemos tomar en cuenta los aspectos que te muestro en la figura que aparece a continuación. Ten en cuenta que puedes incluir alguno más que consideres que refleja a tu organización.

Cuaderno de trabajo: Redactar política de calidad.

Según veíamos en el capítulo anterior la política de calidad es uno de los documentos obligatorios que exige esta norma además exige que sea comunicada, entendida y aplicada por las personas de tu organización para que sean capaces de contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Además debe estar disponible para las partes interesadas pertinentes.

Este documento debería ser revisado periódicamente para determinar si sigue siendo apropiado para el propósito de la organización. Un buen momento para hacerlo puede ser como parte del proceso de la revisión por la dirección.

Pero, de nada sirve que entiendas comuniques e intentes implementar un sistema de gestión de la calidad si las personas que están a tu alrededor, tus colaboradores no entienden la política de calidad ni saben lo que hay que hacer ni por qué está ese papel o formato PDF o como se quiera comunicar y qué función tiene.

Por otra parte, es importante que te asegures de la disponibilidad de la política de calidad para las partes interesadas como proveedores externos, socios, clientes y organismos reguladores. Una manera de hacerlo fácilmente es a través de la publicación de la política de calidad en el sitio web de tu organización. Si no lo tienes no te preocupes, asegúrate de hacer saber a las partes interesadas que en cualquier momento pueden solicitarla y debes tener previsto este hecho para ponerla a su disposición con la mayor brevedad posible.

Roles, responsabilidades y autoridades dentro de la organización (5.3)

El objetivo de este epígrafe es que tú, como alta dirección, asignes los roles pertinentes relacionados con el sistema de gestión de la calidad, con el fin de asegurar la eficacia y el logro de los resultados pretendidos. Es importante que recuerdes que, aunque la autoridad puede hacer delegada la responsabilidad y la rendición de cuentas globales del sistema de gestión de la calidad siguen siendo responsabilidad tuya como alta dirección. Resulta interesante determinar un medio de comunicación de los roles, responsabilidades y autoridades.

Esto podría hacerse mediante el uso de la información documentada pertinente, como las descripciones de funciones, instrucciones de trabajo, declaraciones de obligaciones, organigramas, manuales o procedimientos.